Олексій Тараненко: Під час карантину мали нуль скорочень, натомість найняли більше двох тисяч працівників 

За період карантину Нова пошта встановила 1000 безконтактних поштоматів, кількість міжнародних відправлень виросла вдвічі, а мобільний додаток потрапив у ТОП-3 найбільш затребуваних безкоштовних додатків, його завантажили майже півтора мільйони разів.

У компанії зізнаються — пандемія стала потужним каталізатором зростання.

Розгалуженість мережі дала змогу почуватися менш відірваними від світу та отримувати необхідні покупки, речі, продукти та навіть ліки під час карантину.

Олексій Тараненко, операційний директор компанії, відповідає за розробку стандартів, а також введення нових послуг. Саме його підрозділ розробляв систему захисту від коронавірусу для працівників та клієнтів. 

Про сучасні виклики та ризики у найбільшій приватній пошті країни —  в інтерв’ю Олексія Українській Правді SOS. 

— Як давно працюєте в Новій пошті і з якої посади починали?

— Працюю тут вже 12 років, починав логістом. Але на той час і сама пошта була інших масштабів, навіть посади операційного директора ще не було. 

— З чого складається ваш звичайний робочий день і чи якось він відрізняється у часи криз та у буденні періоди? 

— Мій робочий день починається о 7-й ранку зі звітів за минулу добу. 

Сортування та перевезення посилок компанія виконує цілодобово, тому на ранок різні служби та підрозділи надсилають мені звіти. Я із ними ознайомлююсь, а поки їду на роботу, вже здійснюю робочі дзвінки. 

О 9-й ранку ми проводимо оперативну нараду, а після цього вже займаюся системою планування та створення стандартів. 

всі ілюстрації: зю побережнюк

— За вашими підрахунками, у ринку поштової логістики в Україні ще великі перспективи росту?

 — Так, безперечно. Ми вважаємо, що ринок e-commerce в Україні буде рости й далі. Карантин тільки посилив цю тенденцію. 

Багато українців, які відчули переваги онлайн-шопінгу і швидкої доставки під час карантину, залишать цю звичку і після його відміни. А з ним зростатиме і ринок доставки.

— Наскільки саме збільшилась кількість відправок, якщо говорити в цифрах та процентах?

— За перше півріччя цього року наша компанія доставила понад 128 млн посилок і це на третину більше, ніж у минулому році. Зростання пов’язане з тим, що клієнти стали робити більш дешеві покупки, але частіше, в той же час стало менше відправок великих вантажів (понад 30 кг). 

Це пояснюється зниженням бізнес-активності в країні в цей період. І таку тенденцію ми спостерігали до травня, коли почалося ослаблення карантинних обмежень.

Кількість міжнародних відправлень за 6 місяців 2020 року досягла 2,4 млн посилок і це у 2 рази більше, ніж минулого року. Збільшилась кількість покупок з АliExpress, американського iHerb, а також замовлень через сервіс NP Shopping із США, Китаю, Великобританії та Польщі. 

Найпопулярнішими категоріями товарів залишаються чохли для телефонів, кабелі, зарядні пристрої, одяг, взуття, БАДи і т. і.

— Розкажіть про послугу самостійного обслуговування, де людина може сама відправити посилку без допомоги оператора. 

— Ми почали розвивати свої діджитал-інструменти ще задовго до карантину, адже зараз для клієнта найближчим інструментом став смартфон. Він все робить з його допомогою. 

Щоб відправка посилки була такою ж простою, як відправка SMS, ми сфокусувалися на оновленні мобільного додатку. Зараз через нього клієнт може швидко ідентифікуватися у відділенні, створити самостійно експрес-накладну, оплатити посилку, переадресувати, відстежувати її в режимі реального часу і навіть відкривати ним поштомат.

Для тих клієнтів, хто оформлює посилки онлайн, ми впровадили у відділеннях зони самообслуговування. У них можна самостійно відсканувати посилку і залишити її для подальшої відправки, абсолютно без контакту з операторами. Ця послуга мала великий попит у карантин, адже головним споживчим трендом стала безпека. 

Наразі у нас вже більше 1500 відділень по всій країні із зонами самообслуговування. І за карантин через них клієнти оформили самостійно більш 14 мільйонів експрес-накладних.

— Наскільки швидко довелося переформатовувати роботу компанії навесні? Це перша криза такого масштабу у вашій практиці?  

— Насправді, ми дуже часто зіштовхуємось із різного роду кризами. Це і революції, і військові дії, і світові фінансові кризи. І краще за все наша компанія якраз працює в такі буремні часи. 

Ми слідкували за перебігом подій від самого початку, консультувались з лікарями-вірусологами. 

І вже наприкінці лютого ми розуміли неминучість цієї кризи і почали розробляти сценарії наших дій: переведення у дистанційний режим роботи офісів підтримки, створення безпечних умов для співробітників та клієнтів у відділеннях та сортувальних центрах, доставка посилок у разі закриття області або в умовах обмеження руху вантажного транспорту, наші дії у разі виявлення ознак хвороби у колег та багато інших сценаріїв.

— Такі слова дуже рідко доводиться почути, адже здебільшого всі говорять про те, що бачили, що коїться у Китаї, але сподівалися, що нас "пронесе". 

—  Щоб наш горизонт планування був ширший, у Новій пошті існує наглядова рада. Це дуже далекоглядні люди, які бачать набагато далі, ніж сьогодення.

Тому вже на початку березня ми розуміли, що буде відбуватися далі, і за тиждень до початку карантину почали тестувати наші інформаційні системи з приводу можливості дистанційної роботи. 

Департамент IT почав розробляти рішення для всіх категорій працівників, особливо для національного контактного центру, щоб оператори могли консультувати клієнтів з дому. 

Їх, в першу чергу, потрібно було забезпечити каналами зв’язку та технікою, щоб вони могли зручно й оперативно працювати з дому. Ми привезли їм комп’ютери з офісу, а деяким закупили нову мобільну техніку.

За два тижні ми перевели більше двох тисяч людей з офісів підтримки у Києві та Полтаві повністю у дистанційний режим. При цьому всі планові відрядження були скасовані, а корпоративне навчання було переведено в онлайн. Вважаю, що ми цей стрес-тест легко пройшли, бо в нас у компанії вже були кризові ситуації.

— Які саме? 

— Це було пов’язано із діями Генеральної прокуратури, коли до нас прийшла перевірка і заблокувала роботу офісу (у 2018 році – ред.). Тобто деякі процеси для таких сценаріїв у нас вже були відпрацьовані. 

 — Які заходи безпеки для співробітників та клієнтів ви ввели найпершими?

— Усіх співробітників ми забезпечили індивідуальними засобами захисту (масками, щитками, захисними рукавичками і антисептиками), ввели вимірювання температури, перевели співробітників терміналів і відділень працювати на тих об’єктах, поруч з якими вони проживають, щоб могли дістатися пішки, а для інших розробили різні варіанти довозу на робочі місця. 

Крім того, додатково застрахували на період пандемії тих співробітників, які проходили в компанії випробувальний термін.

Ми першими в Україні зробили розмітку на підлозі щодо тримання дистанції, запровадили регулярні прибирання з використанням дезінфікуючих засобів, встановили дезінфектори для клієнтів, ввели правило "1 оператор — 1 клієнт". 

У найбільш завантажених відділеннях ми ввели посаду вуличного адміністратора, який обслуговує клієнтів безпосередньо на вулиці, не заходячи у відділення.

Усе це стандарти, які приніс нам карантин, і ми в компанії прийняли рішення, що вони з нами залишаться на постійній основі.

— Чи виправдали себе такі заходи? Насамперед, вуличні адміністратори.

— Через обмеження кількості людей у відділеннях, ми вимушені були інших просити чекати на вулиці. Через це почалися створюватися черги. 

Але у нас в компанії є правило —  клієнти не мають відчувати дискомфорт при обслуговуванні — складні процедури, черги тощо. Тому ми мали вигадати це рішення. 

Ця посада настільки виправдала себе у карантин, що наразі ми масштабуємо її на всю Україну і це стане нашим стандартом роботи на майбутнє. Наразі таких вуличних операторів вже біля 700. 

— Я пригадую, що на початку карантину з’явилися чутки про те, що не можна замовляти товари з Китаю, бо посилки можуть виявитися зараженими. Це якось вплинуло на вашу роботу? 

— Кількість відправлень з Китаю збільшилась у два рази. 

Протягом всього цього періоду наша компанія постійно консультується з лікарями, і коли у людей виникає якась паніка, ми маємо дізнатися всі за та проти від компетентних людей, а потім повідомити про них і співробітників, і клієнтів. 

Так само було і з посилками з Китаю — згідно даних ВООЗ, віруси цього типу недовго зберігають життєздатність на таких предметах як листи або поштові посилки (до 24 годин). 

Коли зачинилися офлайн-магазини, ми побачили бум купівельної активності українців не тільки в онлайн-магазинах Китаю, а й США. 

 — У цей період в Новій пошті було створено власну епідеміологічну службу. Чим вона займається? 

— Вони контролюють підтримання усіх об’єктів компанії у належному санітарно-гігієнічному стані та займаються профілактикою розповсюдження інфекційних захворювань у компанії. 

Усі 9 спеціалістів за фахом — лікарі-епідеміологи. І це нововведення також залишиться з нами назавжди.

— Тобто ви хочете мати своїх довірених осіб у цих нових реаліях світу, де розмови про бактеріологічну зброю вже не виглядають сценарієм кінострічки. Візьмемо для прикладу звичайне відділення Нової пошти. Якщо хтось з працівників захворіє, все відділення йде на самоізоляцію. Але хто приходить працювати замість цього колективу? 

— У нас є мобільні бригади співробітників. І так було ще до карантину — коли хтось хворіє у відділенні, на його місце приходить мобільний оператор. 

Ми постійно ними користувалися  — у дні до Нового року, до 1 вересня, до "чорної п’ятниці" чи якщо на якомусь відділенні перевантаження — такі співробітники завжди були у нагоді. Карантин лише посилив значення та кількість таких бригад.

— У вашому випадку не доводиться говорити про скорочення. Мабуть, навіть навпаки. Бачила внизу на вході оголошення про відкриті вакансії. Вам потрібні нові кадри? 

— Ми пишаємося тим, що під час карантину мали нуль скорочень, натомість найняли більше двох тисяч людей на роботу — і кур’єрів, і операторів, і вантажників, і менеджерів. 

Якісного персоналу ми потребуємо завжди і ми завжди відкриті професійним людям, насамперед кур’єрам, які займаються адресною доставкою. Це спеціалізація — людина має не просто доставляти посилки, а ще й вправно керувати автомобілем, бути ввічливою та компетентною.

— А як щодо міжнародних замовлень і закриття авіасполучення між країнами? 

— Міжнародною доставкою у нас займається окрема компанія. 

Раніше більшість міжнародних посилок доставлялися переважно пасажирськими літаками. Щоб не зривати строки і водночас привозити набагато більшу кількість товарів, у карантин було запущено 10 власних вантажних рейсів щотижня з/в США, Китай та країни Балтії. 

Також була впроваджена мультимодальна доставка, коли посилки транспортуються різними видами транспорту: частину шляху може бути через авіа, а ще частину — вантажівками. Завдяки такому способу час доставки до України навіть скоротився. 

— Ваша компанія провела низку благодійних ініціатив у зв’язку із пандемією. Серед інших, це і "підвішений пакет", коли людина, купуючи на Розетці, могла за акційною ціною придбати пакет із продуктовим набором, обрати будь-яку область, а потім ви туди цей пакет доставляли рандомно комусь з пенсіонерів. Яка кількість відправлень таких наборів? 

— За час акції ми доставили більше 50 тисяч продуктових наборів у 19 областей України. Майже щодня пакувалося та відправлялося по 2-3 тисячі наборів.

Загалом наша компанія активно включилася у допомогу країні під час пандемії. Ще на самому початку карантину співвласники Нової пошти прийняли рішення виділити 25 мільйонів гривень на допомогу українським лікарням. 

Ми оперативно закупили та поставили медичне обладнання та засоби індивідуального захисту в 11 лікарень країни.

Крім того, в нас є ключовий соціальний проєкт — Гуманітарна пошта України, в рамках якого ми безкоштовно доставляємо вантажі для волонтерських організацій у зону АТО. 

Під час карантину ми розширили цей проєкт — і всі волонтерські організації, які прагнули доставити посилки з допомогою до лікарень, дитячих будинків або в АТО, могли зробити це безкоштовно. 

Також, у координації з Офісом Президента за чотири дні ми доставили більше, ніж 120 тонн медичних засобів в лікарні всіх регіонів України. 

— Олексію, які ваші особисті емоції та переймання були пов’язані із початком пандемії коронавірусу? 

— Звісно, я був занепокоєний. Ми розглядали всі сценарії, зокрема й той, що люди взагалі перестануть виходити з дому. 

У такому разі Новій пошті довелося б брати на себе велику соціальну місію, здійснюючи постачання для всієї країни. 

Ми були готові до того, що весь пул посилок, які приходять у відділення (а це 90%) доведеться доставляти адресно. Уявляли собі жахливі картини наших кур’єрів у максимально захисній амуніції, які хіба не єдині ходять по вулицях та розносять ці посилки. 

Бо спочатку про вірус було мало що відомо і ми не знали, як він буде мутувати. 

— Гадаєте цей сценарій нам більше не загрожує?

— Досі є шанс того, що вірус мутуватиме у якусь складну форму і це стане викликом для всього людства, тому ми маємо бути готові. 

Якщо так станеться, то треба не просто готуватися, а робити це на державному рівні. Просто відсидітися вдома більше не вийде. 

Загалом кожна наступна криза створює можливості та дозволяє бізнесу розвинути нові навички "антикрихкості".

Тетяна Мерцалова

Ми дуже вдячні вам, наші читачі, за час, проведений на сайті "Українська правда.SOS". Тепер ми хочемо попросити вас оцінити нашу роботу – і для цього ставимо декілька просих запитань